In der letzten Ausgabe habe ich versprochen, dass ich auf die wichtigsten Elemente der Kunden-Kommunikation eingehen werde. Dies ist der 1. Teil von zweien.
Das A und O einer erfolgreichen Kommunikation ist, den Zielmarkt zu verstehen und zu kennen. Es ist nicht anders als alle anderen Beziehungen, die wir haben: wenn wir unsere Kinder oder Partner oder Bekannten nicht kennen und verstehen, wie wollen wir denn mit ihnen kommunizieren? Wie sollen wir sie informieren und überzeugen, wenn wir keine Ahnung haben, was sie bewegt und motiviert, was sie interessiert, was sie mögen und was nicht?
Und dabei ist es eigentlich gar nicht so schwierig, sie gut kennen zu lernen. Mein Lehrer betont immer: achte auf das, was wir gemeinsam haben, nicht auf die Unterschiede! Und was sind unsere Gemeinsamkeiten?
Im Geschäft weiss ich, dass ich gerne Erfolg habe und keine Probleme.
In diesem Fall muss ich wissen, was für Probleme meine Kunden haben und was sie als Erfolg betrachten. Letzteres ist ja eigentlich klar: Erfolg bedeutet, keine Probleme zu haben. Obwohl wir sicher nicht alle Probleme lösen können, müssen unsere Dienste und Produkte zumindest ein oder mehrere schwerwiegende Probleme, die der Kunde empfindet, lösen. Ansonsten müssen wir ein entsprechendes Angebot entwickeln.
Also, wie finde ich heraus, wo meinen Kunden der Schuh drückt? Am besten, indem ich ihn frage!
Bei unserer Marktanalyse haben wir sicher unsere Kunden nach demographischen und anderen Merkmalen beschrieben. Unter anderem, sehr wahrscheinlich auch die Branche, in denen sie tätig sind. Und hier ist ein sehr guter Ort anzufangen. Schauen Sie sich um nach Verbänden und Gruppen Ihrer Kunden. Diese führen oft Statistiken, so dass Sie vieles erfahren können. Fragen Sie nach den Jahresberichten, woraus Sie sehen, welche Themen sie diskutieren. Führen Sie eine Umfrage bei den bestehenden Kunden durch. Bieten Sie ein Referat an, wo Sie Fragen stellen können.
Setzen Sie alles daran, mit den Kunden in direkten Kontakt zu kommen, um von den Betroffenen selber zu hören, was ihre Probleme sind. So erfahren Sie viel mehr.
Was sind denn die Lösungen? Ganz einfach: das Problem geht weg! Das effektivste Produkt oder der effektivste Dienst ist jener(s), womit das Problem vermindert oder ganz verschwinden wird. Als solches ist die Lösung die Kehrseite des Problems.
Was bedeutet das alles im Zusammenhang mit der effektiven Kundenkommunikation?
Wenn wir unsere Kunden von unserem Angebot überzeugen wollen, müssen wir als erstes den Kunden überzeugen, dass wir ihn verstehen. Das tun wir, indem wir zeigen:
- welche Kundengruppe wir ansprechen
- welche Probleme diese Gruppe zu bekämpfen hat
- wie es wäre, wenn diese Probleme weg wären oder vermindert wären
Was Ihnen auffallen dürfte: wir haben bis jetzt noch überhaupt nicht von uns oder von unserem Angebot gesprochen! Das ist genau der Fehler, den wir oft machen: wir sprechen nur über uns und unser tolles Angebot, dabei ist der potentielle Kunde gar nicht daran interessiert. Seine Motivation ist immer: Versteht dieser Gesprächspartner mich und meine Angelegenheiten? Das ist immer der Schwerpunkt einer effektiven Kundenkommunikation.
In der nächsten Ausgabe schauen wir, wie dies überzeugend kommuniziert werden kann.
